Grâce à cette formation dédiée à la gestion de la relation client, intégrez la dimension “expérience client” à votre métier, optimisez vos qualités relationnelles et développez un “esprit de service”, gérez tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus... Que vous apparteniez au service client, au service ADV ou encore au service commercial de votre entreprise, cette formation répond à autant d'enjeux incontournables que vous devez maîtriser en tant que professionnels en contact avec les clients !

Bénéficiez d'une formation relation clientèle axée sur des méthodes et pratiques reconnues pour leur efficacité afin de faire progresser la qualité de votre relation client, construire une relation durable avec vos clients et impulser l’adoption d’une organisation orientée client !

Durée

La formation dure 25H et se déroule sur trois jours et demi.

Publics & accessibilité

PUBLIC CIBLE

Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou de répondre à la demande d’un client
Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, serveurs...

ACCESSIBILITÉ & DÉLAIS D'ACCÉS

Pour vous inscrire à cette formation, contactez-nous par mail à contact@bysformation.fr
À réception, nous vous téléphonerons dans les 48 heures maximums pour analyser votre besoin.

En cas de situation de handicap, nous faire part de votre spécificité, lors de cet appel. Nous analyserons avec vous et nos partenaires les possibilités d’adaptation.
Un délai de 14 jours est nécessaire avant d’entrée en formation.

QUALITÉ & INDICATEURS DE RÉSULTATS

Indicateurs de résultats à venir :
% Taux de satisfaction
% Taux de recommandation
Nombre de personnes formées

Objectifs pédagogiques

1. Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d’expérience client

2. Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »

3. Respecter les étapes d’une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique

Organisation de la formation

ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE

Nom du formateur : Sébastien

• Une salle dédiée à la formation

• Support de formation projeté et documentation envoyée

• Exercices pratiques tout au long de la formation

RESSOURCES PÉDAGOGIQUES

DISPOSITION DE SUIVI DE L'EXÉCUTION DE L'ÉVALUATION

• Alternance de théorie et de pratique

• Temps d'échange et de questions/réponses tout au long de la formation

• Feuille de présence

• Évaluations en début et en fin de formation

• Attestation de fin de formation

• Questionnaire de satisfaction en fin de formation

Programme

Jour 1

Matin : Comprendre les fondamentaux de la fidélisation et de l'expérience client

• Lecture et questions de compréhension autour d’un texte : savoir s’exprimer à l’oral

• Mises en situation

• Appréhender les enjeux de la fidélisation et de l’expérience client

• Situer son rôle d’hôte(sse) ou conseiller(ère) face à ces enjeux

• Décrire les fondamentaux d’une belle expérience client

• Cas pratiques :
  - mises en situation et partage d’expérience sur le vécu en tant que client
  -Travaux de groupe visant à reconstruire votre rôle dans le cadre de l’expérience client, et donc d’une relation client de qualité

Après-midi : Découvrir la méthode des 4C : « Contacter - Connaître - Convaincre - Consolider »

• S’approprier les 4 étapes de la méthode 4C

• Cas pratique :
  - Mise en situation de scénarisation d’une interaction idéale selon les participants
  

Jour 2

Matin : 1ère étape des 4C : entrer en relation avec votre client

• Comprendre l’importance de la prise de contact

• Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mette en place

• Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles : manifestation d’agressivité, d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise foi...

• Cas pratiques :
  - Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance
  - Jeux de rôles coachés de la 1° phase

Après-midi : 2ème étape des 4C : bien connaître et comprendre votre client

• Verbes Appliquer les techniques de questionnement pour identifier les attentes et craintes des clients

• Identifier les motivations de la demande des clients

• Créer un lien de confiance avec le client

• Cas pratiques :
  - Travaux individuels et collectifs autour de la méthode SONCASE et des techniques de questionnement et d’écoute client
  - Mises en situation de la 2ème phase
  - Trainings coachés des 2 phases enchaînées

Jour 3

Matin : 3ème étape des 4C : convaincre en proposant une réponse appropriée

• L’orthConstruire une solution adaptée aux attentes et motivations des clients

• Formuler une proposition complète visant à satisfaire les attentes du client

• Concevoir un traitement efficace d’une objection, en restant orienté client

• Cas pratiques :
  - Travaux individuels et collectifs sur les techniques de formulation selon les profils clients
  - Mises en situation de la 3ème phase
  - Trainings coachés des 3 phases enchainées

Après-midi : 4ème étape des 4C : consolider en fidélisant votre clientLa ponctuation et signes graphiques

• Renforcer la relation de confiance établie avec le client par un acte de fidélisation

• Finir l’interaction par une expérience personnalisée : créer une émotion, répondre à un besoin particulier...

• Cas pratiques :
  - Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à la réussite du dernier geste
  - Mises en situation de la 4ème phase

Jour 4

Matin : Synthèse des essentiels et idées clefs de la formation

• Ancrer les fondamentaux d’une Relation Client contribuant à une Expérience Client réussie

• Définir votre plan d’actions individuel

• Cas pratiques :
  - Trainings Coachés des 4C enchaînés
  - Travail de groupe pour schématiser les points clefs - Travail individuel pour cibler les axes d'amélioration